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课程大纲：
第一模块：服务心态塑造---------- 让你的服务深入客心
Ø 服务心态建设 - - - 沟通从心开始
n 服务是一种心态而非技巧
n 你为了什么要做好服务工作
n 南网电网的服务定位与服务理念
n 服务经济为主导的体制下南网在提升客户满意度方面面临的挑战
n 如何打造令顾客感动的高品质服务
u 服务满意度的期望值管理
l 案例分享：外资企业董事长眼中的中国服务业的现状
l 案例分享：从停电后各电力系统的应对看服务质量
u 案例分享：北欧航空公司扭亏为赢的秘诀
l 把握关键时刻、有效提升服务满意度
l 提升服务满意度的ABC法则
第二模块：服务礼仪内涵---------- 不学礼，无以立
Ø 礼仪的概念 - - - 礼者敬人也
Ø 学习礼仪的现实意义
n 企业层面：优化供销关系
n 个人层面：提高个人修养
第三模块：行业形象礼仪---------- 这是一个两分钟的世界
Ø 职业形象的构成要素
Ø 职业形象对企业形象的影响作用
n 视觉营销的意义
Ø 首应效应——这是一个两分钟的世界
Ø 内正其心，外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪
n 电力系统职员的职业仪容规范
n 男士、女士发式的职业要求
n 面容、体味等方面的基本职业要求
n 女式化妆的基本要求及基本步骤
u 案例分享：给人深刻印象的洁厕工
u 现场演练： 职业淡妆的步骤 / 职业淡妆的技巧（针对不同脸型、眉形、眼形） / 学员化妆练习和现场点评
Ø 整齐划一、传递美感--- 服务岗位中男士、女士的仪表礼仪
n 职业着装的基本原则：
u 适宜原则 / TPO原则 / 和谐原则 / 个性原则
l 案例：杨澜的面试问题及其精彩应答
l 案例：日本地震期间东电公司的人员着装
l 案例：时尚的医生
n 女士仪表礼仪的基本要求
u 女士服务岗位的着装的TPO原则
l 女士服务岗位的配饰选用要点
l 饰品的应用原则及相关禁忌
l 丝巾的应用及系法
u 女士服务岗位的着装禁忌
n 男士仪表礼仪的基本要求
u 男士服务岗位专业形象的基本要求
l 西装着装规范的八个检点
l 衬衣、领带、鞋袜、内搭的选用原则
l 男士品味的展示：配饰的选用技巧
u 整体搭配的三色原则与三一法则
Ø 演练:一分钟形象改进
第四模块：服务举止礼仪---------- 修练得体举止，传达专业形象
Ø 身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心
n 站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌
u 标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌
u 标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌
u 俯首拾物时的优雅
l 高低式蹲姿
l 交叉式蹲姿
n 鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌
u 行鞠躬礼时的基本规范
u 15度鞠躬礼的应用场合
u 30度鞠躬礼的应用场合
u 45度鞠躬礼的应用场合
u 行礼时的相关禁忌
n 递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练
n 待人接物时的身体语言应用技巧
u 眼神的运用技巧
l 目光注视的方向
l 目光注视时间长短
l 目光注视的位置及避视礼节
u 微笑的魅力及训练
l 笑不露齿还是笑不露龈？
l 完美的笑容是如何练成的？
l 微笑训练
u 不同场合商务社交距离的实际应用
l 距离产生的美
第五模块：待客沟通礼仪---------- 有效沟通信息对称的秘诀
Ø 游戏导入：体现沟通的过程
Ø 有效沟通的定义
Ø 沟通的两个渠道：有声语言及无声语言
Ø 语言沟通过程模拟导图
Ø 沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术
Ø 沟通的3个要素：文字信息、有声信息、肢体动作
ü 文字传达信息，声音传达感觉，肢体传达态度
Ø 沟通的5个基本要素：点头、微笑、倾听、回应、做笔记
Ø 服务人员的自我修练
ü 看---观察、识别客户的技巧
l 观察点-à浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…
l 观察点-à深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求
l 记录、总结、分析
ü 听---用心而不是用耳
l 倾听的重要性---案例导入：汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考
l 倾听的三个原则
l 有效倾听的技巧
l 你会听吗？---倾听的实战演习
ü 笑---微笑比电便宜，比灯灿烂
l 微笑的魔力
l 谁偷走了你的微笑
l 怎样防止别人偷走你的微笑
ü 行---用行动表达您的专业态度
l 职业礼仪、工作流程的专业展示
l 保持足够的积极性、主动性
l 记住并称呼客人的姓氏
l 真诚地赞美客人
l 给客人留足面子
ü 说---顾客喜欢的方式去说
l 语音、语调、语气在服务场合中的应用
l 说话的技巧：
n 如何引导顾客
n FABE法则、汉堡包原则、金字塔原理
n 转变固有的语言沟通模式
l 提问的技巧
n 巧用封闭式及开放式提问
n SPIN 引导提问法
l 服务禁忌语言
n 打电话的礼仪
u 三三原则
l 几声接起方显完美职业素养？
l 谁先挂电话？
l 打电话前要做哪些相关的准备?
l 如何转接电话?
u 手机礼仪
第六模块：客户投诉礼仪----------- 自我改善的良机
Ø 案例导入：一句话引起的投诉
ü 抱怨和投诉的内容
ü 面对抱怨时的自我检查---哪里出了问题？
Ø 客户抱怨处理的方法
ü 处理投诉应有的阳光心态---自我改善、自我提升的良机
ü 常见客户抱怨与异议的原因
ü 投拆客户的心理分析
Ø 客诉处理时的方法与技巧
ü 处理的两大原则
ü 投诉渠道的明示与欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉机制
ü 处理投诉时的话术应用
ü 始终使客户处在受控状态（受理时间和过程感知）
Ø 简单、有效的安抚客户情绪的方法
ü 心理清空的技巧
ü 补偿的技巧
ü 被关注、被尊重的技巧
Ø 处理投诉六顶思考帽及六个步骤
ü 不要反驳客户
ü 诚垦表达歉意
ü 了解抱怨原因
ü 给出解决之道
ü 满足客户要求
ü 后续跟踪服务
☆ 课程的总结与回顾
培训师介绍：
资历背景
高级礼仪培训师
PPT国际培训师
世界权威色彩机构CMB国际认证色彩顾问
CFCA认证色彩搭配师
中国流行色彩协会会员
深圳大运会礼仪知识宣讲特聘讲师
李原老师曾供职于世界500强企业富士施乐、菲利浦、中国电子。曾任四季色彩咨询有限公司首席色彩顾问。现任多家礼仪和文化传播公司常年顾问，长期致力于礼仪领域的研究，在礼仪、个人形象及企业形象塑造方面有着非常独到的见解。将礼仪和企业形象塑造充分的体现出公司企业文化的内涵，通过企业标准色的运用去体现企业的精神内涵及产品特性。极易获得消费者的认同。
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